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【泰康青年·任璐璐】做好服务,远不止一句口号

  

  刚入泰康时还是2017年的时候。入职没多久,我就被通知去北京总部参加7天的新员工培训。印象最深的是一场关于如何与人沟通的课程,它深深吸引了我,回想起来应该也就是在那时,我的心中埋下了“服务”的种子。

  在规培期间,我第一个轮转的科室是骨科,骨科患者大多住院时间都比较长,也让我学习到了与人相处沟通的能力。

  那一年冬天雪很大,有位股骨颈骨折的奶奶,一直由护工在照顾,时常看她不太开心的样子,我猜她或许感到很孤独吧。于是我就经常去她的床边跟她说说话、聊聊家常,换输液袋的时候聊两句,早晨给奶奶治疗的时候聊两句,查过房后有机会再聊两句,久而久之奶奶见到我也特别开心。她出院的时候特意对我说了声谢谢,我心中感到暖暖的,发现原来多关心他人也是一种让自己幸福的事情。

  

  生活中的璐璐

  时间来到2018年,我来到了急诊规培。与骨科不同的是,急诊的患者在院周期都很短。

  在一个天气还有点凉的夜晚,我遇到了一个独自来急诊输液的女孩,她是一位急性肠胃炎的患者。给她打完针后,我告诉她,“这袋大的液体里面有钾这种药,输液过程中可能会稍微有点疼,我给你输液速度调慢一点哈!”说完我就继续忙碌了。说实话,看着她难受地蜷缩在座位上,也没有人陪着,我还真有点担心。忙完手头着急的事,我赶紧给她倒了一杯热水。杯子递给她的时候我看出了她的惊讶和感动,她连忙道谢,我连说不客气,然后给她指明了厕所的位置并告诉她如果想去厕所不方便的话可以叫我,我可以帮她提着输液袋。看到她脸上浮现的笑容,我的疲惫也一扫而空。

  这件事后,一年前关于服务的培训内容再次浮现于脑海。我认真思考了许久,服务的宗旨到底是什么?当患者提出问题或需求我们再去帮助,是不是只完成了服务的第一层?而站在患者的角度去思考他们的需求并达成,是否才算真正的完成了服务?

  

  在新生儿病房内照顾早产宝宝的璐璐

  规培结束后我留在了新生儿病房,这是一个新起点。我给自己立下目标,对待宝宝及宝宝家属一定要耐心和真诚。

  迄今印象最深的是一个早产宝宝,妈妈35+5周住院8天,出院宣教时是我啰嗦最多的一次:“宝宝目前每顿能吃55ml呢,如果宝妈母乳不够的话一定要加奶粉,多吃多排黄疸才能不那么高哦!……回去也要多晒晒太阳,时间要长,天气冷可以隔着玻璃晒,但注意不要让宝宝受凉哦!室内温度可以弄高一点,晒得时候也要注意遮住眼睛!……口服药剂量和吃的时间我已经给你都标注好啦,这个药宝宝不是很爱吃,你可以趁他饿的时候把药放在奶瓶里,这样他还没发现就吃完啦!吃完奶可以给宝宝拍拍背打完奶嗝睡就不容易小肚子胀气和溢奶啦……”

  一直到宝爸宝妈完全掌握以后我才肯让他们离开,没想到他们刚出门又折回头跟我认真说了声谢谢,深深的满足感填满了我的内心。

  

  璐璐所在的新生儿病房自备照片打印机,护士们拍下宝宝的恬静睡态,看到宝宝可爱的样子,有的父母甚至喜极而泣

  新生儿病房里的宝宝从出生开始就与妈妈分开了,他们和普通的宝宝不太一样,或是早产,或是新生儿肺炎、或是新生儿黄疸、或是新生儿窒息等,需要在这里进行监护治疗。而我则是他们的“临时妈妈”。由于病房与外面隔离开,初为人父母,无法见到自己的宝宝时常感到焦虑,我自己也总觉得还缺少点能为他们做的事情。

  有一天朋友过生日一起吃饭时,我们用拍立得拍了照片作为纪念,我突发奇想:我们是不是也可以给宝宝拍一些照片并配上一些温暖可爱的文字打印下来给宝宝父母呢?我向护士长提了想法并获得了她的认可。这个项目实施以后,家属收到照片时那开心的笑容,那满满的感动,那充满感谢的话语都让我更加坚信我所作的一切是值得的。

  今年是我来到泰康的第4个年头了。绢绢之心,浓浓盛意;点点滴滴,温暖常驻。与宝爸宝妈之间真诚而朴实的交心、信赖,已逐渐在我心中生根发芽。“服务至上,真诚相待,不敷衍,不急躁!”是我的服务宣言,未来,我将把自己理解的服务宗旨贯彻到工作的每时每刻。


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